Portal mojaWarszawa został zaprojektowany jako jedno miejsce, główny punkt dostępu do wszystkich e-usług, w tym centralnych dla mieszkańca i przedsiębiorcy, a w dalszej kolejności turystów i innych odwiedzających Warszawę. Portal jest także miejscem do komunikowania się z Urzędem w dowolnej sprawie (Moja Warszawa).
22 listopada 2021 r. znajdowało się na nim 20 usług miejskich, czyli usług dostępnych na portalu mojaWarszawa, oraz 41 opisów i instrukcji wraz z linkami do usług centralnych, dostępnych na portalach takich jak gov.pl czy emp@tia. Portal umożliwia wyszukiwanie według nazwy lub słów kluczowych i filtrowanie usług według kilku kryteriów: sposobu realizacji (na portalu mojaWarszawa lub poza nim), rodzaju usług (wniosek, deklaracja, usługa) oraz kategorii tematycznej. Każda z usług wyposażona została w opis „Krok po kroku”, który prostym językiem objaśnia kolejne kroki niezbędne do załatwienia sprawy, listę wymaganych dokumentów, miejsce złożenia wniosku, informację o ewentualnych opłatach oraz terminy realizacji poszczególnych kroków przez urząd lub użytkownika. Opisy pochodzą z portalu MCK Warszawa 19115, który został zintegrowany z portalem e-usług. Pozwala to na bieżącą aktualizację treści przez właścicieli biznesowych.
Mieszkaniec może ocenić konkretną usługę lub całokształt portalu, zgłosić jego nieprawidłowe działanie albo przesłać uwagi dotyczące niezgodności prezentowanych danych.
Usługi miejskie zostały zaprojektowane w sposób „przezroczysty” dla użytkownika, zgodnie z założeniem, że dla mieszkańca nie jest istotne, jaki system go obsługuje (np. że część procesu, przez który przechodzi, odbywa się na ePUAP-ie). Z punktu widzenia mieszkańca usługi złożenia wniosku lub wypełnienia deklaracji rozpoczynają się od uzupełnienia niezbędnych danych, których urząd jeszcze nie posiada, za pomocą prostego kreatora. Nawigacja na górze ekranu informuje, na jakim etapie wypełniania wniosku lub deklaracji jesteśmy, i jakie kroki są przed nami. Dane, które urząd już posiada, np. dane identyfikacyjne, które można podejrzeć w panelu mieszkańca, zaciągają się automatycznie.
Niektóre usługi, tj. historia Twoich deklaracji i informacji podatkowych, przedmioty opodatkowania, harmonogram wywozu odpadów nie wymagają żadnej interakcji ze strony mieszkańca, wypełniają się automatycznie danymi ze zrealizowanych już usług lub danymi identyfikacyjnymi z panelu mieszkańca. Mieszkaniec otrzymuje tylko końcową informację, np. jaką zbiorczą kwotę musi zapłacić. Wówczas ma do dyspozycji usługę płatności elektronicznych, które na portalu mojaWarszawa dzieją się w czasie rzeczywistym (co jest unikalne w skali europejskiej).
Podsumowanie spraw, oczekujących i zrealizowanych płatności, powiadomień, harmonogram wywozu odpadów (jeśli nas taka informacja dotyczy), jak również dane identyfikacyjne znajdziemy w panelu użytkownika.
Jak przebiegał proces budowy portalu?
Pomysł stworzenia jednolitej platformy usług dla całego miasta pojawił się w związku z pozyskaniem przez Warszawę dofinansowania ze środków UE na stworzenie kilkunastu usług elektronicznych.
Dla platformy i udostępnionych na niej usług przyjęto kilka podstawowych założeń „nowoczesnego miasta”:
- Samoobsługowe – usługi powinny być dostępne w jednym miejscu dla wszystkich interesariuszy – mieszkańców, przedsiębiorców, turystów, młodzieży, pracowników, kierowców itd., i możliwe do załatwienia w krótkim czasie
- Przezroczyste – interesariusz nie powinien widzieć, jaki system miejski świadczy e-usługę i jak jest ona zbudowana, tj. niezależnie od liczby i rodzaju wykorzystanych systemów usługa jest tak samo przyjazna dla użytkownika
- Spersonalizowane – interesariusz po autoryzacji (pojedynczym logowaniu) powinien mieć dostęp do wszystkich usług, do których ma uprawnienia
- Otwarte – rozwiązania technologiczne pozwalają interesariuszom na budowanie nowych usług miasta (na bazie usług REST API Platformy).
Przy budowie portalu kierowano się także następującymi założeniami dotyczącymi zaspokojenia potrzeb użytkowników:
1) procesy konieczne do realizacji usług powinny być maksymalnie zautomatyzowane i samoobsługowe, czyli wymagające jak najmniej działań ze strony mieszkańca,
2) jako pierwsze wybrano do realizacji te usługi, które opierają się nie tylko na obiegu dokumentów, lecz także na systemie dziedzinowym, co umożliwiło wymianę danych z systemem, a tym samym większą automatyzację usług,
3) usługi powinny być jak najbardziej przydatne dla odbiorców, co oznacza m. in. że całość sprawy można załatwić w jednym miejscu – od złożenia deklaracji po opłacenie należności; usługa powinna być także przyjazna, z jednolitym i prostym interfejsem, niezależnie od tego, jakie systemy są wykorzystane do jej realizacji,
4) ze względu na ograniczone możliwości integracji ePUAP wykorzystywany jest tylko w takim zakresie, w jakim to konieczne,
5) docelowo wszystkie sprawy do załatwienia, w tym realizowane przez administrację centralną, mieszkaniec powinien odnaleźć na portalu mojaWarszawa, czyli portal mieszkańca Warszawy powinien stanowić bramę do realizacji wszystkich przeznaczonych dla niego e-usług.
Realizacja projektu okazała się wyzwaniem organizacyjnym, wymagała zaangażowania nie tylko zespołu developerskiego, składającego się z kilku wykonawców i podwykonawców, lecz także wielu pracowników merytorycznych z różnych komórek urzędu. Kluczowe dla powodzenia przedsięwzięcia okazały się:
- wysoki priorytet projektu w urzędzie
- wsparcie i zainteresowanie kierownictwa urzędu
- wyznaczenie doświadczonego i kompetentnego właściciela biznesowego
- dofinansowanie unijne, dzięki któremu projekt zyskał nie tylko środki na realizację, lecz także ramy czasowe i organizacyjne
- koordynacja całości projektu przez jedno z biur i elastyczne angażowanie biur merytorycznych, odpowiedzialnych za poszczególne usługi, w tym wyznaczenie w każdym z nich osób do współpracy z zespołem projektowym
- wcześniej podjęte prace związane z wdrożeniem modelu architektury informacyjnej, przygotowaniem standardów usług elektronicznych,
- bardziej otwarte i elastyczne podejście do zamówień publicznych: zlecanie budowy rozwiązań IT na określonych zasadach w oparciu o dobrze rozpoznane potrzeby urzędu, rozwiązania już istniejące, obowiązujące wytyczne i standardy, a także wymaganie od wykonawców przygotowania prototypu, który przed wdrożeniem musi uzyskać akceptację.
Z jakimi wyzwaniami i barierami musiał się mierzyć zespół projektowy?
Podobnie jak w połowie miast, także w przypadku Warszawy przeszkody w realizacji innowacyjnego projektu pojawiły się po stronie pracowników urzędu, a przede wszystkim ich przywiązania do istniejących, tradycyjnych procesów i rozwiązań ICT, tj. systemów monolitycznych oraz metodyk kaskadowych.
Równie istotne okazały się bariery techniczne. Część systemów funkcjonujących w mieście jest architektonicznie i technologicznie przestarzała oraz ma charakter zamknięty, co stanowiło duże wyzwanie dla zespołu architektonicznego i czemu musiała sprostać przyjęta architektura portalu e-usług. Kolejną komplikacją okazał się przestarzały centralny system ePUAP, wymagający zastosowania rozwiązań zastępujących jego mało funkcjonalne formularze autorskimi kreatorami miasta.
Ponadto niełatwe wyzwanie, z którym musiał się liczyć zespół budujący portal e-usług, stanowiły duże oczekiwania mieszkańców, przyzwyczajonych do e-usług komercyjnych realizowanych na najwyższym poziomie, w pełni zautomatyzowanych, spersonalizowanych i wymagających minimalnej interakcji.
Jak wygląda portal od strony technicznej?
Dla portalu oraz e-usług przyjęto następujące założenia techniczne:
- Platforma i e-usługi będą działały na miejskiej, hybrydowej chmurze obliczeniowej.
- Platforma i e-usługi będą zgodne z koncepcją Mikrousługowej Architektury Referencyjnej (MAR), wypracowaną przez Miasto przy współpracy z partnerami technologicznymi.
- Platforma Mikrousługowa i Integracyjna jest rozumiana jako spójne środowisko deweloperskie, testowe i produkcyjne, budowane w podejściu iteracyjnym i utrzymywane w podejściu DevOps, oparte na otwartym oprogramowaniu oraz standardach projektowania i wdrażania e-usług.
- Platforma będzie zintegrowana z rządowymi usługami w zakresie uwierzytelnienia i autoryzacji, w tym z Profilem Zaufanym i Krajowym Węzłem Identyfikacji Elektronicznej, co pozwoli na bezpieczeństwo autoryzacji dostępu do danych użytkownika, a tym samym na dalszy rozwój usług personalizowanych o wyższych poziomach dojrzałości cyfrowej.
Portal został zbudowany w oparciu o Mikrousługową Architekturą Referencyjną i reużywalne komponenty: uwierzytelnienia – jednolitego i obowiązującego dla całego miasta, płatności – z wykorzystaniem wielu operatorów, kartoteki mieszkańca, generatora formularzy, API Gateway, repozytorium cyfrowego itd. Zaplecze Portalu stanowią systemy dziedzinowe, z których są pobierane i do których zwracane są dane. Warstwa integracyjna z systemami dziedzinowymi jest zbudowana z dedykowanych mikrousług.
Architekturę Mikrousługową tworzą:
- Warstwa Miejska Chmura Obliczeniowa (IaaS) – wirtualizacja zasobów obliczeniowych i dyskowych
- Chmura Integrated Solution ICM – Vmware
- Chmura Oracle – Oracle Cloud @ Customer
- Warstwa PaaS – wirtualizacja i wysoka dostępność środowisk aplikacyjnych
- Klastry Kubernetes – OKD
- Repozytoria kodu i obrazów – Gitlab, Harbor
- Monitorowanie i logowanie – Kibana, Prometeusz, Grafana
- Automatyzacja – Ansible, Jenkins, K8S operators.
- Zdarzenia – logowanie zdarzeń z zasobów i klastrów Kubernetes (Elastic+Fluent+Kibana)
- Warstwa Miejska Architektura Referencyjna – mikrousługowe aplikacje
- Federacyjne zarządzanie użytkownikiem – oAuth (Gmail/Facebook), SAML (PZ)
- Lekki interfejs użytkownika – REACT JS, JSON
- Funkcjonalność jako API – Gateway API, REST FullAPI,
- Monitorowanie transakcji – Grafana Dashboards.
Jaki był czas i koszty realizacji?
Umowę na budowę Chmury Obliczeniowej i Platformy Mikrousługowej (warstw IaaS i PaaS) podpisano pod koniec grudnia 2018 r., a trzy kolejne umowy na budowę e-usług w kwietniu–maju 2019 r. Chmura obliczeniowa została uruchomiona w grudniu 2019 r., natomiast Platforma rok później (z 8-miesięcznym opóźnieniem spowodowanym wycofaniem się podwykonawcy ze względu na pandemię). Kolejne e-usługi udostępniane są od kwietnia 2021 r. aż do teraz.
Łączny koszt całego przedsięwzięcia można szacować na ok. 9,3 mln zł, na który składają się koszty: platformy i usług wspólnych – 4,5 mln zł, dwudziestu e-usług – 2,3 mln zł, a także infrastruktury (bezpieczeństwa, sieci DC) – 2,5 mln zł. Do tego należy dodać koszt usług chmurowych, który wynosi ok. 1,5 mln zł rocznie.
Jakie są korzyści z budowy platformy i e-usług?
Na tym etapie trudno oszacować wysokość oszczędności, które wynikają z efektów realizacji projektów. Z pewnością jednak na wymierne korzyści wynikające z budowy Platformy i e-usług przełożą się:
- oszczędność czasu urzędników i mieszkańców – związana z obsługą spraw, w szczególności podatków lokalnych,
- ograniczenie kosztów związanych z wydrukiem i doręczaniem decyzji podatkowych,
- zmniejszenie zaległości w obsłudze spraw.
Dodatkową wartością są korzyści społeczne, związane z łatwością korzystania z e-usług i w związku z tym ich inkluzywnym charakterem, jak również korzyści wizerunkowe dla miasta.
Co będzie rozwijane?
W warstwie informacyjnej portalu obecne linki do kart informacyjnych zostaną zastąpione mikrousługą serwującą treści procedur bezpośrednio do portalu.
Docelowo wszystkie e-usługi, oferowane przez m.st. Warszawa, zostaną zintegrowane z systemem kancelaryjnym urzędu (EZD), co pozwoli na komunikację zwrotną o statusie spraw i na sukcesywny rozwój elektronicznego obiegu dokumentów. Portal e-usług stanie się częścią zewnętrzną systemu EZD.
Kolejne e-usługi, takie jak mobilna Karta Warszawiaka czy podatkowe decyzje elektroniczne, będą udostępniane. Planowane jest także – w miarę zwiększania interoperacyjności systemów dziedzinowych – osiąganie przez kolejne e-usługi najwyższego poziomu dojrzałości, co oznacza, że formularze wypełniane będą automatycznie w takim zakresie, w jakim to możliwe.